Αναφορά μπορεί να υποβάλλει κάθε Καταναλωτής (έτσι όπως ορίζεται η έννοια του καταναλωτή στο...
ν.2251/1994 όπως ισχύει) ο οποίος θέλει να καταγγείλει μία βλαπτική γι' αυτόν πράξη ή παράλειψη που συνιστά καταναλωτική διαφορά.Η αναφορά υποβάλεται στην Γενική Γραμματεία Καταναλωτή ή στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Η αναφορά μπορεί να υποβληθεί για λογαριασμό του καταναλωτή από τρίτο πρόσωπο εφόσον προσκομιστεί σχετική εξουσιοδότηση.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή και η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή δεν επιλαμβάνονται υποθέσεων που εκκρεμούν ενώπιον των δικαστικών αρχών. Πρέπει επίσης να τονιστεί ότι αν κατά τη διάρκεια χειρισμού μίας υπόθεσης, ο καταναλωτής προσφύγει σε δικαστικές αρχές, τότε ο χειρισμός διακόπτεται και η υπόθεση αρχειοθετείται.
Αναφορές που κοινοποιούνται στον Συνήγορο ή στην Γενική Γραμματεία Καταναλωτή θεωρείται ότι δεν αποτελούν αίτημα διαμεσολάβησης.Χειρίζονται μόνο καταγγελίες-αναφορές οι οποίες αποστέλλονται σε αυτούς και οι οποίες περιέχουν άμεσο αίτημα διαμεσολάβησης.
Η αναφορά πρέπει να υποβληθεί εντός τριμήνου αφότου ο ενδιαφερόμενος καταναλωτής έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι' αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά. Εφόσον υποβληθεί αναφορά μετά την παρέλευση τριμήνου, αυτή τίθεται στο αρχείο ως εκπρόθεσμη. Σημειώνεται δε, ότι η υποβολή της αναφοράς δεν διακόπτει ούτε αναστέλλει τις προβλεπόμενες από το νόνο προθεσμίες για την άσκηση ένδικου βοηθήματος.
Σε κάθε περίπτωση μη αυτοπρόσωπης υποβολής (δηλαδή μέσω ταχυδρομείου, fax ή e-mail) πρέπει να επισυνάπτεται αντίγραφο της αστυνομικής ταυτότητας (ως αποδεικτικό της ταυτότητας του καταγγέλλοντος).
Προ'υ'ποθέσεις παραλαβής της αναφοράς:
-Τα απαραίτητα στοιχεία του καταγγέλλοντα, δηλ. ονοματεπώνυμο και πλήρης διεύθυνση (οδός & αριθμός, πόλη, ΤΚ)
- Τα ελάχιστα στοιχεία της καταγγελλόμενης επιχείρησης, δηλ. επωνυμία ή/και διακριτικός τίτλος και πλήρης διεύθυνση (οδός & αριθμός, πόλη, ΤΚ)
- Ενυπόγραφη αναφορά και σε κάθε περίπτωση μη αυτοπρόσωπης υποβολής (ταχυδρομείο, fax, e-mail) αντίγραφο της αστυνομικής ταυτότητας (ως αποδεικτικό της ταυτότητας του καταγγέλλοντος)
- Σαφής περιγραφή της καταναλωτικής διαφοράς, ακριβής προσδιορισμός της ζημίας ή της βλαπτικής συνέπειας που έχει υποστεί ο καταγγέλλων και ευκρινώς διατυπωμένο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή.
Συμπλήρωση της αναφοράς μπορεί να γίνει με δύο τρόπους:
- Συμπλήρωση του υποδείγματος αναφοράς, ή
- Καταγραφή της καταγγελίας σε κόλλα αναφοράς, με τρόπο ώστε να τηρούνται οι προϋποθέσεις παραλαβής.
Δεν υπάρχει η δυνατότητα ηλεκτρονικής υποβολής της καταγγελίας με συμπλήρωση σχετικής φόρμας. Μπορείτε όμως να αποστείλετε την καταγγελία σας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail). Πρέπει όμως να τονιστεί ότι σε αυτή την περίπτωση απαιτείται επισύναψη σαρωμένου αντίγραφου της αστυνομικής ταυτότητας του καταγγέλλοντα.
Αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή μπορούν να υποβληθούν με έναν από τους παρακάτω τρόπους:
- Υποβολή με αυτοπρόσωπη παρουσία στα γραφεία της Αρχής
- Αποστολή μέσω συμβατικού ταχυδρομείου (Λ.Αλεξάνδρας 144, 11471, Αθήνα)
- Αποστολή μέσω τηλεομοιοτυπίας-fax (210-6460414)
- Αποστολή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (grammateia@synigoroskatanaloti.gr).
Με την ΓΓΚ μπορείτε να επικοινωνήσετε:
1. Ταχυδρομικά (Γενική Γραμματεία Καταναλωτή - Πλ. Κάνιγγος, 10181 Αθήνα)
2. Με fax (210 38 43 549)
3. Μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (1520@efpolis.gr).
Ενδεικτικά θα αναφερθούν ορισμένες περιπτώσεις όπου αναφορές αρχειοθετούνται ως αόριστες, αβάσιμες ή ασήμαντες:
- Όταν δεν υπάρχει σαφώς διατυπωμένο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή
- Όταν στο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή δεν υπάρχει ακριβής προσδιορισμός της ζημίας ή της βλαπτικής συνέπειας
- Όταν δεν υπάρχουν επαρκή στοιχεία των εμπλεκόμενων (καταγγέλλοντα και καταγγελλόμενου) και παρά τις προσπάθειές μας, αυτά δεν βρεθούν
- Όταν το αίτημα μίας αναφοράς κριθεί ότι είναι προδήλως καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης ή αφορά σύννομη πρακτική της καταγγελλόμενης επιχείρησης.
Αν από την πρώτη φάση του χειρισμού της υπόθεσης, όπου έχει ολοκληρωθεί η αρχική ανταλλαγή απόψεων μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών και ο χειριστής της υπόθεσης έχει σχηματίσει ολοκληρωμένη εικόνα της καταναλωτικής διαφοράς, δεν έχει επέλθει συμφωνία, τότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή καλεί τα εμπλεκόμενα μέρη σε συνάντηση στα γραφεία του, με στόχο την εξεύρεση συμβιβαστικής, αμοιβαία αποδεκτής λύσης της διαφοράς.
Στις περιπτώσεις που και οι δύο εμπλεκόμενοι (καταγγέλλων καταναλωτής και καταγγελλόμενη επιχείρηση) βρίσκονται στην ίδια περιφέρεια, ο Σύνήγορος του Καταναλωτή μπορεί να διαβιβάσει την υπόθεση στην οικεία επιτροπή φιλικού διακανονισμού (ΕΦΔ) προκειμένου να γίνει συνάντηση στην αντίστοιχη τοπική αυτοδιοίκηση.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενημερώνει τον καταγγέλλοντα καταναλωτή εγγράφως για κάθε σημαντική εξέλιξη που αφορά την υπόθεσή του. Πιο συγκεκριμένα:
- Του κοινοποιεί κάθε επιστολή που αποστέλλει στην καταγγελλόμενη επιχείρηση
- Του αποστέλλει κάθε απάντηση της καταγγελλόμενης επιχείρησης για την οποία πρέπει να λάβει γνώση ή/και να απαντήσει
- Του γνωστοποιεί σημαντικές ενέργειες, όπως η συνάντηση για συμβιβασμό, η ακύρωση ή μετάθεση της συνάντησης συμβιβασμού, η έκδοση σύστασης/πορίσματος και η θέση της υπόθεσης στο αρχείο για συγκεκριμένους λόγους
Σε οποιαδήποτε φάση πάντως του χειρισμού της υπόθεσης, ο καταγγέλλων καταναλωτής μπορεί να επικοινωνήσει με τον Συνήγορο του Καταναλωτή για να μιλήσει τηλεφωνικά με τον χειριστή της υπόθεσης προκειμένου να ενημερωθεί άμεσα για την εξέλιξη της υπόθεσής του.
Αν κατά τη μελέτη μίας υπόθεσης υπάρχουν ενδείξεις ή αποδείξεις τέλεσης αξιόποινων πράξεων, αυτές κοινοποιούνται στις αρμόδιες Δικαστικές αρχές.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται αναφορών που εμπίπτουν στις παρακάτω περιπτώσεις:
- όταν η υπόθεση εκκρεμεί ενώπιον των δικαστικών αρχών
- όταν η αναφορά είναι εκπρόθεσμη (έχουν παρέλθει 3 μήνες αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι’ αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά)
- όταν ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι αναρμόδιος για τον χειρισμό μίας υπόθεσης
- όταν η αναφορά είναι προδήλως αβάσιμη, αόριστη ή ασήμαντη.
Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή:
Μεριμνά για τον έλεγχο της εφαρμογής της ειδικής νομοθεσίας που αφορά την προστασία του καταναλωτή που εμπίπτει στην αρμοδιότητά της. Στο πλαίσιο αυτό παραλαμβάνει τις καταγγελίες/ αναφορές των καταναλωτών, τις οποίες τις ταξινομεί ανάλογα με τη βαρύτητα των καταγγελλόμενων παραβάσεων. Εν συνεχεία, προβαίνει σε περαιτέρω έλεγχο και επεξεργασία των καταγγελιών μόνον εφόσον αυτό κριθεί αναγκαίο, αξιολογώντας μια σειρά από κριτήρια και μεταξύ άλλων την ανάγκη προστασίας του δημοσίου συμφέροντος, τις πιθανές επιπτώσεις στο καταναλωτικό κοινό από την καταγγελλόμενη συμπεριφορά καθώς και το αποτέλεσμα που προσδοκάται από την παρέμβαση της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή σε συγκεκριμένη υπόθεση.
Σε περίπτωση που διαπιστώσει παράβασητης ειδικής νομοθεσίας που επιβλέπει επιβάλλει διοικητικές κυρώσεις στους προμηθευτές.
δεν αποτελεί όργανο εξωδικαστικής επίλυσης των διαφορών των καταναλωτών με τους προμηθευτές, καθώς η αρμοδιότητά της εξαντλείται στην επιβολή διοικητικών κυρώσεων σε βάρος των προμηθευτών για παραβάσεις της ειδικής νομοθεσίας που επιβλέπει. Εφόσον επιθυμείτε την μεσολάβηση για την εξωδικαστική επίλυση της ατομικής σας καταναλωτικής διαφοράς με έναν προμηθευτή θα πρέπει να απευθυνθείτε στον Συνήγορο του Καταναλωτή(στοιχεία επικοινωνίας: Λ. Αλεξάνδρας 144, τηλ. 2106460734, fax: 210 6460414, ιστοσελίδα: www.synigoroskatanaloti.gr), ο οποίος αποτελεί Ανεξάρτητη Διοικητική Αρχή με σκοπό την εξωδικαστική και φιλική διευθέτηση των διαφορών μεταξύ προμηθευτών και καταναλωτών.
Δεν προβαίνει σε γνωμοδοτήσεις ή απαντήσεις σε νομικά ερωτήματα.
Δεν είναι αρμόδια για τη χορήγηση ή τη δικαστική επιδίωξη αποζημίωσης λόγω υλικής ή ηθικής βλάβης που ενδεχομένως υφίσταται ο εκάστοτε καταγγέλλων, ούτε μπορεί να εξαναγκάσει δικαστικώς ή εξωδίκως προμηθευτές να επιστρέψουν σε συγκεκριμένο καταναλωτή αχρεωστήτως καταβληθέντα ποσά. Επίσης, δε μπορεί να επιβάλλει κυρώσεις σε περίπτωση όπου απαιτείται η απόδειξη πραγματικών περιστατικών ή το καταγγελλόμενο περιστατικό δε συνιστά παράβαση της ειδικής νομοθεσίας που επιβλέπει η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, αλλά ενδεχόμενη παράβαση άλλων διατάξεων της κείμενης νομοθεσίας. Σε όλες τις ανωτέρω περιπτώσεις αρμόδια είναι τα πολιτικά δικαστήρια.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή, δια του ιδρυτικού του νόμου Ν.3297/2004, δεν έχει αρμοδιότητες επιβολής προστίμων.
