Διεκπεραιώνεται μέσω φυσικής παρουσίας στα Κέντρα εξυπηρέτησης πολιτών(ΚΕΠ)η΄τηλεφωνικά η΄υποβάλλεται ηλεκτρονικά μέσω της Εθνικής Πύλης Δημόσιας Διοίκησης ermis.
Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή λειτουργεί τη Γραμμή του Καταναλωτή - 1520. Καλώντας το 1520 οι καταναλωτές μπορούν να:
Υποβάλλουν ερωτήσεις,κάνουν καταγγελίες,παράπονα,ζητήσουν συμβουλές,ενημερωθούν για καταναλωτικά ζητήματα.
Αναφορά του καταναλωτή μπορεί να υποβληθεί και στην ανεξάρτητη αρχή του συνηγόρου του καταναλωτή(grammateia@synigoroskatanaloti.gr,Λ.Αλεξάνδρας 144, 11471, Αθήνα,fax 210-6460414).
Αναφορά μπορεί να υποβάλλει κάθε Καταναλωτής (έτσι όπως ορίζεται η έννοια του καταναλωτή στο ν.2251/1994 όπως ισχύει) ο οποίος θέλει να καταγγείλει μία βλαπτική γι αυτόν πράξη ή παράλειψη που συνιστά καταναλωτική διαφορά. Επίσης, η αναφορά μπορεί να υποβληθεί για λογαριασμό του καταναλωτή από τρίτο πρόσωπο εφόσον προσκομιστεί σχετική εξουσιοδότηση.
Τι πρέπει να περιέχει μία αναφορά προκειμένου να γίνει αποδεκτή (Ποιές είναι οι προϋποθέσεις παραλαβής της αναφοράς);
Θα πρέπει να υπάρχουν τα εξής:
-Τα απαραίτητα στοιχεία του καταγγέλλοντα, δηλ. ονοματεπώνυμο και πλήρης διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ).
-Τα ελάχιστα στοιχεία της καταγγελλόμενης επιχείρησης, δηλ. επωνυμία ή και διακριτικός τίτλος και πλήρης διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ).
-Ενυπόγραφη αναφορά και σε κάθε περίπτωση μη αυτοπρόσωπης υποβολής (ταχυδρομείο, fax, e-mail), αντίγραφο της αστυνομικής ταυτότητας (ως αποδεικτικό της ταυτότητας του καταγγέλλοντος).
-Σαφής περιγραφή της καταναλωτικής διαφοράς, ακριβής προσδιορισμός της ζημίας ή της βλαπτικής συνέπειας που έχει υποστεί ο καταγγέλλων και ευκρινώς διατυπωμένο αίτημα του Καταναλωτή.
Υπάρχει χρονικό περιθώριο μέσα στο οποίο πρέπει να υποβληθεί η αναφορά;
Ναι, η αναφορά πρέπει να υποβληθεί εντός τριμήνου αφότου ο ενδιαφερόμενος καταναλωτής έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά. Εφόσον υποβληθεί αναφορά μετά την παρέλευση τριμήνου, αυτή τίθεται στο αρχείο ως εκπρόθεσμη. Σημειώνεται δε, ότι η υποβολή της αναφοράς δεν διακόπτει ούτε αναστέλλει τις προβλεπόμενες από το νόμο προθεσμίες για την άσκηση ένδικου βοηθήματος.
Αρμόδιος φορέας: ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ.
Ιστοσελίδα: http://www.ermis.gov.gr
Νομικό πλαίσιο: ΦΕΚ 1566/Β΄/14.11.2005
Δικαιολογητικά κατάθεσης καταγγελιών των καταναλωτών μέσω των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.):
-Αίτηση καταγγελίας καταναλωτή στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών.
Διαδικασία:
Ο Πολίτης προσέρχεται στο ΚΕΠ της επιλογής του για τη διεκπεραίωση της καταγγελίας του, προσκομίζοντας τα απαραίτητα δικαιολογητικά.
1 : Ο υπάλληλος ΚΕΠ παραλαμβάνει και ελέγχει τα δικαιολογητικά που προσκόμισε ο πολίτης. Εάν κατά τον έλεγχο διαπιστωθεί πως απουσιάζει ή είναι ελλιπές κάποιο δικαιολογητικό, ο υπάλληλος ΚΕΠ ενημερώνει τον πολίτη και δεν προβαίνει στην υποβολή της αίτησης.
2 : Ο υπάλληλος ΚΕΠ συμπληρώνει την ηλεκτρονική αίτηση και δημιουργεί νέο φάκελο στο Πληροφοριακό Σύστημα των ΚΕΠ. Αν ο πολίτης επιθυμεί, έχει την δυνατότητα, δηλώνοντας τον αριθμό του κινητού τηλεφώνου του, να ενημερωθεί με SMS όταν γίνει η παραλαβή του εγγράφου. Τέλος, ο υπάλληλος ΚΕΠ παραδίδει στον πολίτη την βεβαίωση υποβολής αιτήματος στην οποία αναγράφεται ο αριθμός φακέλου του αιτήματος.
3 : O υπάλληλος ΚΕΠ αποστέλλει στον αρμόδιο Φορέα τον φάκελο της υπόθεσης (ο οποίος περιέχει την αίτηση και τα δικαιολογητικά) με έναν από τους αποδεκτούς τρόπους (fax, courier, ταχυδρομείο).
4 : Ο υπάλληλος ΚΕΠ παραλαμβάνει το τελικό έγγραφο από τον αρμόδιο Φορέα και ειδοποιεί τον πολίτη (μέσω sms ή τηλεφώνου) να προσέλθει για να το παραλάβει.
Σημειώσεις:
Η υπ αριθμόν ΔΙΑΔΠ/Ε/22080 Απόφαση (ΦΕΚ 1566/Β/14.11.2005) καθορίζει τη δυνατότητα των καταναλωτών να καταθέτουν τις καταγγελίες τους (αίτηση καταγγελίας καταναλωτή) στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.).
Η διοικητική διαδικασία της κατάθεσης καταγγελίας καταναλωτή προς τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης μπορεί να διεκπεραιώνεται και μέσω των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.) κατά τα προβλεπόμενα στο άρθρο 31 του Ν. 3013/2002 όπως αυτό ισχύει.
